TIPOE DE CLIENTES EJEMPLOS

NECESIDADES SEGUN ABRAHAM MASLOW

a) Necesidades fisiológicas. 

Son las primeras necesidades que aparecen en el ser humano. Su satisfacción es fundamental para la supervivencia del individuo.

Muchas de ellas son ignoradas por ser tan cotidianas, sin embargo, son la base de muchas actividades económicas, y si no pueden satisfacerse, ponen en peligro la vida del individuo.

Se corresponden con las carencias, y son:



- Necesidad de movimiento. Es básico para la vida, tanto en su dimensión inconsciente (funcionamiento de los órganos del cuerpo), como en su dimensión consiente (por ejemplo, las extremidades).


- Necesidad de aire puro. La satisfacción de la necesidad de respirar se realiza de forma inconsciente, pero no por ello es menos importante.



- Necesidad de alimentación. Es una de las necesidades más evidentes, y se desdobla en la necesidad de nutrientes tanto sólidos como líquidos. No hace falta mencionar la importancia de esta necesidad en el mundo empresarial.



- Necesidad de evacuación. Tiene una dimensión menos social, y su función es la eliminación de desechos de la nutrición y de toxinas.



- Necesidad de temperatura adecuada. Es la necesidad de abrigo para ciertas zonas más frías, o de ventilación para otras zonas más cálidas.



- Necesidad de descanso. Esta función permite al organismo recuperar las energías que ha gastado durante el día y descansar tanto física como mentalmente.



- Necesidad de sexo. Si bien no se trata de una necesidad que, de no satisfacerse ponga en peligro al individuo, a nivel social determina la supervivencia de la especie. Tiene gran importancia como motor de los individuos, lo que ha sido aprovechado como trasfondo de muchas campañas publicitarias.



b) Necesidades de seguridad


Estas necesidades aparecen una vez que están relativamente satisfechas las anteriores. No buscan tanto su satisfacción inmediata, sino que se centran en la satisfacción en el futuro.





c) Necesidades de pertenencia y amor



Una vez cubiertas en cierta medida las necesidades fisiológicas y de seguridad aparecen las de amor, afecto o posesión. Estas necesidades llevan al individuo a relacionarse con los demás miembros de la sociedad, a buscar su afecto y a asociarse o afiliarse con otros.

d) Necesidades de estima


Como afirma Maslow, todas las personas normales tienen necesidad o deseo de una evaluación estable, firmemente basada, y alta, de su personalidad; necesitan del auto-respeto y del aprecio de los otros. Estas necesidades llevan, por una parte, a un deseo de fuerza, realización, suficiencia, dominio, competencia, confianza, independencia y libertad, y, por otra, a un deseo de reputación, prestigio, dominación, reconocimiento, importancia o apreciación.

Maslow argumenta que la satisfacción de estas necesidades conduce a sentimientos de autoconfianza, de ser útil y necesario. Pero la frustración de las mismas producen sentimientos de inferioridad, debilidad, o impotencia, que, a su vez, dan lugar a reacciones desanimadoras e incluso compensatorias o neuróticas.



e) Necesidad de autorrealización



Suponen la realización integral del potencial propio. Es decir, llegar a ser lo que se puede ser, para estar en paz consigo mismo. Se manifiesta tanto en los aspectos de desarrollo físico, como psicológico o social.

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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:

3.1. La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

• Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

• No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un hala¬go para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

• "Si no te he entendido mal..."
• "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
• "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

• "¿Es correcto?"
• "¿Estoy en lo cierto?"

3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

• Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".
• Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
• No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
• No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.
• Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
• Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
• Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.
• Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
  • La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.
  • Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
  • Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
• Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
• El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
• Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor.
• Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.
• Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.

                                          

Autor: Angel A. Marcuello García

http://www.psicologia-online.com/monografias/5/index.shtml

FERIA INTERNACIONAL DEL LIBRO BOGOTÁ

Feria Internacional del Libro de Bogotá

Los libros más vendidos

* Grupo Penta: Salvando Vidas, de José Fernández.

* Ediciones B: Hush, Hush, de Becca Fitspatrick.

* Ediciones Urano: Mis recetas anticáncer, de Odile Fernández. Uranito: ¿Qué es esto?, Cecilia Blanco.

* Editorial Planeta: Pa’ que se acabe la vaina, de William Ospina.

* Random House: Pie de Bruja, de Carolina Andújar y Bajo la misma estrella, de Jhon Green.

* Fondo de Cultura Económica: Animalario universal del profesor Revillod, de Miguel Murugarren y Javier Sáez Castán.

* Alfaguara: El mundo de Afuera, de Jorge Franco y Pena máxima, de Santiago Roncagliolo.

* Editorial Norma: Colección Libros de Gabriel García Márquez.

* Editorial Panamericana: Crecimos en la guerra, de Pilar Lozano.

* Laguna Libros: Los once, de Miguel Jiménez, José Luis Jiménez y Andrés Cruz.

* Pabellón de Perú: La Ciudad y los perros, de Mario Vargas Llosa.

-Con información de la sala de prensa de la Feria Internacional del Libro de Bogotá

PROTOCOLOS DE INTERNET

Protocolo de SEED 

El propósito del sitio web de la comunidad de SEED es fomentar la comunicación y compartir ideas entre los voluntarios, maestros, alumnos y amigos de SEED. SEED desea crear un entorno acogedor y cómodo para todos los participantes. A continuación, se presenta una lista de qué hacer y qué no hacer en Internet para promover el comportamiento educado y la seguridad para todos los que forman parte de la comunidad de SEED. Si no se cumplen estas pautas se dará por finalizada la membrecía.

• No escriba TODO EN LETRAS MAYÚSCULAS. Es como si le estuviera gritando a alguien.
• Siempre debe leer detenidamente y de principio a fin sus publicaciones y mensajes antes de enviarlos. Esto es para asegurarse de que se diga en ellos lo que usted quiso decir.
• Si está escribiendo en un momento de ira, es mejor dejar el envío o publicación de ese mensaje para más tarde. Una vez que haya tenido tiempo de pensar, mírelo nuevamente y evalúe si se siente del mismo modo.
• No se involucre en “flaming” (llameo). Este término se utiliza para denominar a los diálogos hostiles e insultantes en contextos sociales tales como salas de chat y foros. SEED no tolerará ninguna actividad de este tipo y sus comentarios y su cuenta serán eliminados de la comunidad.
• En salas de chat y foros, tenga paciencia con los errores de los novatos que no conocen el funcionamiento de todo esto.
• Recuerde que el sitio web de SEED atrae usuarios de todo el mundo. Acepte a las personas de otros países y sea tolerante en cuanto a sus habilidades con el lenguaje.
• Recuerde que se está comunicando con alguien que puede que no lo conozca y que no puede ver su cara. Algunas clases de humor, como el sarcasmo, son difíciles de entender sin verse en persona. Además, alguien que no es un hablante nativo de la lengua que usted está utilizando puede no entender la jerga de su país. Por lo tanto, piense antes de comentar o escribir algo.
• Los elementos adjuntos a veces pueden contener declaraciones o imágenes que resulten ofensivas para algunas personas, por lo tanto mírelos detenidamente antes de enviarlos. Toda imagen inapropiada será eliminada.
• Al reenviar un mensaje de correo electrónico que contiene una cadena de mensajes anteriores, asegúrese de que no haya nada en los mensajes anteriores que pueda ofender a un nuevo destinatario.
• Al responder a un mensaje que le haya sido reenviado, asegúrese de que éste se envíe a la persona que usted desea y no al que lo reenvía (a menos que esa persona sea el destinatario deseado). Si desea contestarle a alguien que envió un mensaje grupal, recuerde responder sólo a esa persona y no a todo el grupo.
• SEED solicita que no se reenvíen ni publiquen cartas en cadena.
• A veces usted desea enviar un correo electrónico grupal. Si las personas en la lista de destinatarios no se conocen bien o no se conocen para nada, mostrar todas las direcciones de correos electrónicos es una invasión de la privacidad. Puede ocultarlas enviándose el mensaje a usted mismo, y realizando una copia oculta (bcc) a cada uno de los destinatarios.
• No envíe direcciones de correo electrónico o información de contacto ni provea datos personales de ninguno de los usuarios de este sistema a terceros, ni utilice dicha información con objetivos comerciales.
• Familiarícese con la declaración de privacidad de Schlumberger, que trata sobre las reglas en cuanto al uso de información personal de otras personas.
• Los participantes de las salas de chat o foros no deben asumir identidades falsas con el propósito de hacer declaraciones escandalosas, incitar la furia de otros participantes ni para su propio entretenimiento personal.
• Recuerde que todas las fotografías que usted publica en una comunidad son realmente públicas y pueden ser vistas por cualquiera que visite el sitio web. Cualquier fotografía que muestre un comportamiento imprudente o vestimenta o conducta inapropiadas estará en Internet por tiempo indefinido, disponible para cualquiera que investigue su nombre. No deseará que algún miembro de su familia o un futuro empleador vea esas fotografías, por lo tanto, no las publique.
• Fotografías inapropiadas enviadas a amigos por correo electrónico pueden ser reenviadas a muchas otras personas. No se arriesgue a exponerse de ese modo.
• Tenga cuidado en cuanto a la información que incluye en su perfil en línea. Una fotografía es buena, porque la mayoría de la gente quiere saber cómo es la persona con la que mantiene contacto. Sin embargo, no debe especificar su dirección, número de teléfono ni ninguna otra información que lo identifique, salvo el nombre de su escuela, empleador o grupo afiliado.
• Utilice las configuraciones de privacidad que ofrece la red; ésta es la mejor manera de protegerse a sí mismo en un sitio de conexión de redes. Su perfil le ofrece la opción de que su información sea visible para las otras personas que están dentro de la comunidad, así pueden comunicarse con usted. Si no desea que se comuniquen con usted, tiene la opción de excluirse de dichas comunicaciones.
• No revele contraseñas, detalles de tarjetas de crédito o del banco ni cualquier otro dato personal, e interrumpa cualquier comunicación con alguien que le pida dicha información. Puede notificar a SEED (seed@planetseed.com) sobre cualquier pregunta inapropiada que le hayan hecho.
• El ciberacoso, que es la persecución de un individuo por medio del envío de mensajes hirientes de cualquier tipo o por medio de la publicación de mensajes crueles sobre esa persona en foros o blogs en la Web, no será tolerado. Cualquier persona que muestre este comportamiento no podrá utilizar los foros de SEED. Los casos de ciberacoso deben ser inmediatamente informados al moderador de la comunidad (seed@planetseed.com).
• Si recibe algún mensaje que lo hace sentir incómodo porque parece inapropiado, indecente o amenazante, no lo responda. Envíe estos mensajes al moderador de la comunidad (seed@slb.com).
• No arregle ninguna cita con alguien que haya conocido en Internet sin informárselo a un amigo o pariente. Tenga en cuenta que muchas personas mienten sobre quiénes son, cuántos años tienen y por qué quieren conocerlo. Si desea conocer un amigo de Internet, elija un lugar público para encontrarse, y tenga su cita ahí. Si algo lo incomoda, asegúrese de que puede irse fácilmente. Los alumnos, o cualquier persona menor de 18 años, no deben encontrarse en persona con amigos que conocieron por medio de Internet a menos que lo hagan acompañados por sus padres o un adulto responsable.
• Las solicitaciones de cualquier tipo no están permitidas. No use las Comunidades de SEED para buscar inversores o clientes para un negocio, para promover perspectivas políticas o religiosas o para buscar relaciones personales.
• Puede notificar a SEED sobre conversaciones, publicaciones, fotografías o presentaciones inapropiadas en cualquier momento. Envíenos un mensaje de correo electrónico a seed@planetseed.com e incluya el nombre del usuario que lo ofendió, una descripción breve de la ofensa, el nombre de la página en la que está publicada la ofensa y un enlace a dicha página. SEED no tolera comportamientos ofensivos o inapropiados.
• SEED no apoya ninguna posición política y sus blogs y foros no son el medio apropiado para promover comentarios políticos.
• Los blogs, publicaciones y correos electrónicos en el sitio web de SEED representan los puntos de vista y las opiniones individuales de los miembros de la comunidad que las expresan, no los de SEED.http://www.planetseed.com/es/Protocolo%20de%20SEED

TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE

El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el analisis de los factores de éxitoque ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. 

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sitemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.