TIPOE DE CLIENTES EJEMPLOS

NECESIDADES SEGUN ABRAHAM MASLOW

a) Necesidades fisiológicas. 

Son las primeras necesidades que aparecen en el ser humano. Su satisfacción es fundamental para la supervivencia del individuo.

Muchas de ellas son ignoradas por ser tan cotidianas, sin embargo, son la base de muchas actividades económicas, y si no pueden satisfacerse, ponen en peligro la vida del individuo.

Se corresponden con las carencias, y son:



- Necesidad de movimiento. Es básico para la vida, tanto en su dimensión inconsciente (funcionamiento de los órganos del cuerpo), como en su dimensión consiente (por ejemplo, las extremidades).


- Necesidad de aire puro. La satisfacción de la necesidad de respirar se realiza de forma inconsciente, pero no por ello es menos importante.



- Necesidad de alimentación. Es una de las necesidades más evidentes, y se desdobla en la necesidad de nutrientes tanto sólidos como líquidos. No hace falta mencionar la importancia de esta necesidad en el mundo empresarial.



- Necesidad de evacuación. Tiene una dimensión menos social, y su función es la eliminación de desechos de la nutrición y de toxinas.



- Necesidad de temperatura adecuada. Es la necesidad de abrigo para ciertas zonas más frías, o de ventilación para otras zonas más cálidas.



- Necesidad de descanso. Esta función permite al organismo recuperar las energías que ha gastado durante el día y descansar tanto física como mentalmente.



- Necesidad de sexo. Si bien no se trata de una necesidad que, de no satisfacerse ponga en peligro al individuo, a nivel social determina la supervivencia de la especie. Tiene gran importancia como motor de los individuos, lo que ha sido aprovechado como trasfondo de muchas campañas publicitarias.



b) Necesidades de seguridad


Estas necesidades aparecen una vez que están relativamente satisfechas las anteriores. No buscan tanto su satisfacción inmediata, sino que se centran en la satisfacción en el futuro.





c) Necesidades de pertenencia y amor



Una vez cubiertas en cierta medida las necesidades fisiológicas y de seguridad aparecen las de amor, afecto o posesión. Estas necesidades llevan al individuo a relacionarse con los demás miembros de la sociedad, a buscar su afecto y a asociarse o afiliarse con otros.

d) Necesidades de estima


Como afirma Maslow, todas las personas normales tienen necesidad o deseo de una evaluación estable, firmemente basada, y alta, de su personalidad; necesitan del auto-respeto y del aprecio de los otros. Estas necesidades llevan, por una parte, a un deseo de fuerza, realización, suficiencia, dominio, competencia, confianza, independencia y libertad, y, por otra, a un deseo de reputación, prestigio, dominación, reconocimiento, importancia o apreciación.

Maslow argumenta que la satisfacción de estas necesidades conduce a sentimientos de autoconfianza, de ser útil y necesario. Pero la frustración de las mismas producen sentimientos de inferioridad, debilidad, o impotencia, que, a su vez, dan lugar a reacciones desanimadoras e incluso compensatorias o neuróticas.



e) Necesidad de autorrealización



Suponen la realización integral del potencial propio. Es decir, llegar a ser lo que se puede ser, para estar en paz consigo mismo. Se manifiesta tanto en los aspectos de desarrollo físico, como psicológico o social.

MAPA COMSEPTUAL - MARCO PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:

3.1. La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

• Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

• No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un hala¬go para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

• "Si no te he entendido mal..."
• "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
• "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

• "¿Es correcto?"
• "¿Estoy en lo cierto?"

3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

• Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".
• Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
• No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
• No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.
• Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
• Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
• Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.
• Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
  • La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.
  • Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
  • Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
• Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
• El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
• Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor.
• Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.
• Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.

                                          

Autor: Angel A. Marcuello García

http://www.psicologia-online.com/monografias/5/index.shtml

FERIA INTERNACIONAL DEL LIBRO BOGOTÁ

Feria Internacional del Libro de Bogotá

Los libros más vendidos

* Grupo Penta: Salvando Vidas, de José Fernández.

* Ediciones B: Hush, Hush, de Becca Fitspatrick.

* Ediciones Urano: Mis recetas anticáncer, de Odile Fernández. Uranito: ¿Qué es esto?, Cecilia Blanco.

* Editorial Planeta: Pa’ que se acabe la vaina, de William Ospina.

* Random House: Pie de Bruja, de Carolina Andújar y Bajo la misma estrella, de Jhon Green.

* Fondo de Cultura Económica: Animalario universal del profesor Revillod, de Miguel Murugarren y Javier Sáez Castán.

* Alfaguara: El mundo de Afuera, de Jorge Franco y Pena máxima, de Santiago Roncagliolo.

* Editorial Norma: Colección Libros de Gabriel García Márquez.

* Editorial Panamericana: Crecimos en la guerra, de Pilar Lozano.

* Laguna Libros: Los once, de Miguel Jiménez, José Luis Jiménez y Andrés Cruz.

* Pabellón de Perú: La Ciudad y los perros, de Mario Vargas Llosa.

-Con información de la sala de prensa de la Feria Internacional del Libro de Bogotá

PROTOCOLOS DE INTERNET

Protocolo de SEED 

El propósito del sitio web de la comunidad de SEED es fomentar la comunicación y compartir ideas entre los voluntarios, maestros, alumnos y amigos de SEED. SEED desea crear un entorno acogedor y cómodo para todos los participantes. A continuación, se presenta una lista de qué hacer y qué no hacer en Internet para promover el comportamiento educado y la seguridad para todos los que forman parte de la comunidad de SEED. Si no se cumplen estas pautas se dará por finalizada la membrecía.

• No escriba TODO EN LETRAS MAYÚSCULAS. Es como si le estuviera gritando a alguien.
• Siempre debe leer detenidamente y de principio a fin sus publicaciones y mensajes antes de enviarlos. Esto es para asegurarse de que se diga en ellos lo que usted quiso decir.
• Si está escribiendo en un momento de ira, es mejor dejar el envío o publicación de ese mensaje para más tarde. Una vez que haya tenido tiempo de pensar, mírelo nuevamente y evalúe si se siente del mismo modo.
• No se involucre en “flaming” (llameo). Este término se utiliza para denominar a los diálogos hostiles e insultantes en contextos sociales tales como salas de chat y foros. SEED no tolerará ninguna actividad de este tipo y sus comentarios y su cuenta serán eliminados de la comunidad.
• En salas de chat y foros, tenga paciencia con los errores de los novatos que no conocen el funcionamiento de todo esto.
• Recuerde que el sitio web de SEED atrae usuarios de todo el mundo. Acepte a las personas de otros países y sea tolerante en cuanto a sus habilidades con el lenguaje.
• Recuerde que se está comunicando con alguien que puede que no lo conozca y que no puede ver su cara. Algunas clases de humor, como el sarcasmo, son difíciles de entender sin verse en persona. Además, alguien que no es un hablante nativo de la lengua que usted está utilizando puede no entender la jerga de su país. Por lo tanto, piense antes de comentar o escribir algo.
• Los elementos adjuntos a veces pueden contener declaraciones o imágenes que resulten ofensivas para algunas personas, por lo tanto mírelos detenidamente antes de enviarlos. Toda imagen inapropiada será eliminada.
• Al reenviar un mensaje de correo electrónico que contiene una cadena de mensajes anteriores, asegúrese de que no haya nada en los mensajes anteriores que pueda ofender a un nuevo destinatario.
• Al responder a un mensaje que le haya sido reenviado, asegúrese de que éste se envíe a la persona que usted desea y no al que lo reenvía (a menos que esa persona sea el destinatario deseado). Si desea contestarle a alguien que envió un mensaje grupal, recuerde responder sólo a esa persona y no a todo el grupo.
• SEED solicita que no se reenvíen ni publiquen cartas en cadena.
• A veces usted desea enviar un correo electrónico grupal. Si las personas en la lista de destinatarios no se conocen bien o no se conocen para nada, mostrar todas las direcciones de correos electrónicos es una invasión de la privacidad. Puede ocultarlas enviándose el mensaje a usted mismo, y realizando una copia oculta (bcc) a cada uno de los destinatarios.
• No envíe direcciones de correo electrónico o información de contacto ni provea datos personales de ninguno de los usuarios de este sistema a terceros, ni utilice dicha información con objetivos comerciales.
• Familiarícese con la declaración de privacidad de Schlumberger, que trata sobre las reglas en cuanto al uso de información personal de otras personas.
• Los participantes de las salas de chat o foros no deben asumir identidades falsas con el propósito de hacer declaraciones escandalosas, incitar la furia de otros participantes ni para su propio entretenimiento personal.
• Recuerde que todas las fotografías que usted publica en una comunidad son realmente públicas y pueden ser vistas por cualquiera que visite el sitio web. Cualquier fotografía que muestre un comportamiento imprudente o vestimenta o conducta inapropiadas estará en Internet por tiempo indefinido, disponible para cualquiera que investigue su nombre. No deseará que algún miembro de su familia o un futuro empleador vea esas fotografías, por lo tanto, no las publique.
• Fotografías inapropiadas enviadas a amigos por correo electrónico pueden ser reenviadas a muchas otras personas. No se arriesgue a exponerse de ese modo.
• Tenga cuidado en cuanto a la información que incluye en su perfil en línea. Una fotografía es buena, porque la mayoría de la gente quiere saber cómo es la persona con la que mantiene contacto. Sin embargo, no debe especificar su dirección, número de teléfono ni ninguna otra información que lo identifique, salvo el nombre de su escuela, empleador o grupo afiliado.
• Utilice las configuraciones de privacidad que ofrece la red; ésta es la mejor manera de protegerse a sí mismo en un sitio de conexión de redes. Su perfil le ofrece la opción de que su información sea visible para las otras personas que están dentro de la comunidad, así pueden comunicarse con usted. Si no desea que se comuniquen con usted, tiene la opción de excluirse de dichas comunicaciones.
• No revele contraseñas, detalles de tarjetas de crédito o del banco ni cualquier otro dato personal, e interrumpa cualquier comunicación con alguien que le pida dicha información. Puede notificar a SEED (seed@planetseed.com) sobre cualquier pregunta inapropiada que le hayan hecho.
• El ciberacoso, que es la persecución de un individuo por medio del envío de mensajes hirientes de cualquier tipo o por medio de la publicación de mensajes crueles sobre esa persona en foros o blogs en la Web, no será tolerado. Cualquier persona que muestre este comportamiento no podrá utilizar los foros de SEED. Los casos de ciberacoso deben ser inmediatamente informados al moderador de la comunidad (seed@planetseed.com).
• Si recibe algún mensaje que lo hace sentir incómodo porque parece inapropiado, indecente o amenazante, no lo responda. Envíe estos mensajes al moderador de la comunidad (seed@slb.com).
• No arregle ninguna cita con alguien que haya conocido en Internet sin informárselo a un amigo o pariente. Tenga en cuenta que muchas personas mienten sobre quiénes son, cuántos años tienen y por qué quieren conocerlo. Si desea conocer un amigo de Internet, elija un lugar público para encontrarse, y tenga su cita ahí. Si algo lo incomoda, asegúrese de que puede irse fácilmente. Los alumnos, o cualquier persona menor de 18 años, no deben encontrarse en persona con amigos que conocieron por medio de Internet a menos que lo hagan acompañados por sus padres o un adulto responsable.
• Las solicitaciones de cualquier tipo no están permitidas. No use las Comunidades de SEED para buscar inversores o clientes para un negocio, para promover perspectivas políticas o religiosas o para buscar relaciones personales.
• Puede notificar a SEED sobre conversaciones, publicaciones, fotografías o presentaciones inapropiadas en cualquier momento. Envíenos un mensaje de correo electrónico a seed@planetseed.com e incluya el nombre del usuario que lo ofendió, una descripción breve de la ofensa, el nombre de la página en la que está publicada la ofensa y un enlace a dicha página. SEED no tolera comportamientos ofensivos o inapropiados.
• SEED no apoya ninguna posición política y sus blogs y foros no son el medio apropiado para promover comentarios políticos.
• Los blogs, publicaciones y correos electrónicos en el sitio web de SEED representan los puntos de vista y las opiniones individuales de los miembros de la comunidad que las expresan, no los de SEED.http://www.planetseed.com/es/Protocolo%20de%20SEED

TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE

El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el analisis de los factores de éxitoque ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. 

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sitemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

 

TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS

EL CLIENTE SILENCIOSO
Es difícil lograr que se interese y para los que somos vendedores parlanchines es un hueso duro de roer, dado que no va a dar mucha direccion en el trato de que es en lo que el esta interesado y guiarnos durante las negociaciones a llegar a situaciones de Ganar-Ganar.
Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.
Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico.
Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de sus silencio.

Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso.

1. Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos.
2. Además, puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo.
3. En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.
4. Llevar Presentaciones Graficas, siempre seran utiles, y siempre preguntar su opinion, buscando guia, de manera corporal de la situacion de como va la negociación.

El LENTO
La gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan.
Más que por indecisión, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente.
Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Lento

1. Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo, generando un ambiente de confianza.
2. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado.
3. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.

EL MANIPULADOR
Puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor.
En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo.
Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda que..."puede ser muy útil.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Manipulador

1. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas.
2. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo

EL CLIENTE METÓDICO .
Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia.
En realidad, el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar. Este cliente entrara en todos los segmentos, menos en el de lento, lo unico que el para accionar B y C, tiene que pasar por A, siempre todo tiene que seguir un cauce ordenado, es importante que lo llevemos por ese cauce nosotros.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Metódico

1. El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar
2. Si es necesario un papel y Lapiz, siempre resultaria útil para diagramar lo que quieras explicar y le facilitara a tu cliente la manera de enteneder los procedimientos.

EL CLIENTE DESCONFIADOEste cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión.
El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad.
El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo.
También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Desconfiado

1. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad.
2. Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.
3. Con este tipo de clientes siempre la Evidencia DURA, es muy util, Datos estadisticos, rendimiento del producto, datos de Mercado, etc.

EL CLIENTE OBSTINADO
Cree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto ( aún antes de la presentación ) y pretende controlar la entrevista.
Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor.
La necesidad de Respeto se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Obstinado

1. En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante.
2. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente.
3. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido.
4. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.

EL CLIENTE IMPULSIVOGeneralmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos.
Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás.
Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Impulsivo

1. El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio.
2. Hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso.
3. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qué se basa la decisión; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente

EL CLIENTE ESCÉPTICO
Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor
Reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar.
Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un temperamento negativo.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Escéptico

1. El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo.
2. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad.
3. Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.

EL CLIENTE PESIMISTA
Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente.
Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Pesimista

1. Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo.
2. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas.
3. Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada.

EL DISCUTIDOR
Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto.
Además, se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar.
A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contrariamente a su personalidad.

SERVICIO AL CLIENTE, 10 PRINCIPIOS Y 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

EVIDENCIA:

SERVICIO AL CLIENTE 

Los 10 Principios del Servicio al Cliente (y los 7 pecados capitales) que todos deberíamos conocer:

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia. 
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no nos garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí nos lo garantizan. 
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes. 
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas. 
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver. 
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de nuestra palabra. Prometer menos, dar más. 
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. 
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Premiar a nuestros empleados como si fueran nuestros socios (incentivos y reconocimiento). 
10. Investigar quiénes son los mejores (benchmarking) y cómo hacen las cosas, para aprender de sus sistemas, para después mejorarlos. 

Y los 7 pecados del servicio:

1. La apatía. 
2. La mala atención. 
3. La frialdad. 
4. Los aires de superioridad. 
5. El ‘robotismo’. 
6. El libro de normas o ‘reglamento’. 
7. Las falsas promesa.
8. http://venderdesdeelcorazon.blogspot.com/2012/06/los-10-mandamientos-del-servicio-al.html

PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ETIQUETA EN LA EMPRESA

PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ETIQUETA EN LA EMPRESA

Muchos son los comportamientos que se asumen en las diferentes culturas, sin embargo no todas buscan el bien común y el aprender a estar en comunidad.

Esto es precisamente lo que busca la etiqueta, y entre ellos podemos mencionar algunos principios que la rigen y que se consideran a continuación, como verdaderas herramientas al aprender a relacionarnos efectivamente con las demás personas. Entre estos se encuentran los siguientes:

3.1. ORGANIZACIÓN: Demostrar que se es una persona organizada, muy seguramente beneficiará su quehacer diario y le permitirá entregar cumplidamente las labores que se le hayan asignado.

Muchas personas piensan que el dejar para después las labores encomendadas y cumplir en la fecha estipulada ya es muestra de una persona organizada. Sin embargo no es así, si usted inicia inmediatamente la gestión, podrá darse cuenta en el transcurso del camino de errores que se pueden evitar y entregar un trabajo pulcro, oportuno y que corresponda a las exigencias del mismo. No será el mismo resultado si todo lo deja para última hora.

Una persona que es organizada también demuestra que lo es en su lugar de trabajo, mantiene todas sus cosas en orden, que denote limpieza e higiene.

Una persona organizada ofrece un excelente servicio al cliente y entrega lo acordado en el tiempo establecido.

3.2. PACIENCIA: Este principio tan fundamental trae consigo algunas dificultades si no se le sabe manejar adecuadamente. Comportarse impulsivamente en algunas ocasiones, en vez de guardar la paciencia necesaria, emite una imagen incorrecta de usted y de su departamento ya que como jefe o subalterno, lo que se espera de usted es que tenga más mesura y compostura y no precisamente dejarse llevar por las circunstancias.

Las cosas llegan cuando tienen que llegar, y la paciencia es una de las virtudes que por esa razón debe manejar cualquier ejecutivo más aun en el trato con los diferentes clientes de su empresa.

3.3. PRUDENCIA; Llamada también la madre de todas las virtudes, es la más importante de todos los principios que rigen tanto la etiqueta como el protocolo.

Y esta es muy fácil de aplicar, en el comportamiento que usted asume en todos los roles que desempeña durante el día, en sus actitudes no verbales, en su comunicación, y siempre tener en cuenta que dependiendo en qué circunstancias la aplique, se convertirá en una persona más confiable para la empresa y para los otros.

Este atento delante de quien habla, delante de quien manifiesta una opinión, en qué circunstancias la emite y piense antes de hablar de que manera afecta a las personas que le rodean su comentario. Mantenga una actitud conciliadora y una comunicación asertiva en todo momento.

3.4. BUEN GUSTO: Como dice el refrán: “Entre gusto y gusto no hay disgusto”, sin embargo, aunado al principio de la prudencia, se encuentra este principio que denota cultura, tacto para decir las cosas, gusto por elegir las cosas para el lugar y el momento adecuado.

Evite caer en la ridiculez asumiendo actitudes modernas que no se le ven bien, y acepte que este principio puede ser evaluable en su forma de vestir, en su forma de sentarse, en su forma de comunicarse. Refínese y simplifique, entre más sencilla(o) sea usted, mejor imagen emitirá.

3.5. PUNTUALIDAD: Aunque es importante para medir el compromiso del trabajador con la empresa, en realización de negocios y todo tipo de eventos personales y profesionales, este aspecto es totalmente cultural.

No se desespere si llegan tarde a una cita en Colombia, porque son comunes los retardos así sean involuntarios. Sin embargo, la puntualidad que usted tena en cualquier evento, denotara su compromiso y su imagen y la de su empresa estará respaldada por este principio tan fundamental.

3.6. RESPETO: Un principio elemental, que denota consideración por cualquier persona sin distingo de credo, raza, religión, edad, sexo. Recuerde que el respeto se gana, y viene definido por el respeto que usted así mismo entregue a los demás en su comportamiento, en lo asertivo que sea al comunicarse, en lo humilde y sencillo que puede ser al tomar decisiones.

3.7. HUMILDAD: Con frecuencia, la humildad es confundida equívocamente con pobreza. Y no es precisamente a lo que se refiere este principio de la etiqueta precisamente, ya que se refiere a la actitud que asume cualquier trabajador en caso de cometer un error, y acepta su error y expresa su voluntad de corregirlo.

Con frecuencia se cometen errores al interior de la empresa, que obstaculiza el desempeño de los funcionarios. Irónicamente, no se piensa en un gana-gana sino en quien tiene la razón, y trabajadores hacen alarde de tener la razón y no corrigen su error, por no sentirse menos que los demás compañeros y subalternos.

3.8. SENCILLEZ: Una palabra muy corta pero que denota tantas cosas que emiten de inmediato una imagen negativa o positiva de usted. En el ámbito empresarial, es común encontrarse con el enemigo de la sencillez llamado soberbia. Este defecto se encuentra con mucha más regularidad de la que usted piensa y afecta negativamente su imagen.

Por lo tanto sea sencillo al hablar, no busque palabras rebuscadas tratando de aparentar una educación y una cultura que no posee. Sea sencillo al vestir, no ostente las últimas modas creyendo que todo lo que se coloque le queda bien solo por el afán de aparentar una imagen que no tiene.

Sea sencillo en su trato, no crea que por más títulos que usted posee tiene derecho a pasar por encima de los derechos de los demás y a irrespetarlos.

3.9. HUMANISMO: En los tiempos tan agitados que se viven actualmente, no se puede dejar de lado la relación entre los seres humanos. Se entiende esta relación en que no es necesario comprometerse en la resolución de problemas que usted mismo tiene, pero sea humano y póngase en el lugar del otro, no se del todo indiferente, trate de entender lo que le sucede, como esto puede afectar su imagen y la de la empresa y ayude a su compañero o subalterno a salir adelante. A veces con solo unas palabras de aliento es suficiente para motivar a las personas y no dejarlas decaer.

4. MOMENTOS DE VERDAD DE LA IMAGEN EMPRESARIAL

Los momentos de verdad, son aquellas situaciones por medio de las cuales el cliente externo se formará una imagen de la empresa, a través del primer contacto que éste tenga con un trabajador de la misma. La imagen la determinará por lo tanto el tipo de comunicación verbal y no verbal que asuma el trabajador, y ante la capacidad de resolución que tenga éste ante para resolver cualquier situación que se le presente el cliente.

Basándonos en los principios de la etiqueta consignados en este libro en el capítulo anterior, existen algunos comportamientos que pueden desencadenar situaciones o momentos de verdad y que denotan falta de etiqueta empresarial y afectando negativamente el servicio prestado. A continuación se presentan algunas actitudes o comportamientos que se deben evitar al hacer un primer contacto con los clientes:

ETIQUETA Y PROTOCOLO

POR: 

GONZALO 

LOREN
MILDRE 

Etiqueta

Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos.

Protocolo
Viene del griego protocollum y significa ¨orden¨. Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas.

El arte de la mesa para comidas formales y semiformales

La Mantelería: Blanca para grandes ocasiones, colores pasteles para las menos formales. Las servilletas deben ser del mismo color.

• La Vajilla: El plato base es sólo un soporte. Es de mayor tamaño que los demás. Estos últimos se escogerán de acuerdo con el menú seleccionado.
• Los Cubiertos: Se colocan de afuera hacia adentro, en ele orden en que van a ser utilizados. Los tenedores a la izquierda, salvo el tenedor para el plato de entrada que no requiera cuchillo.
• Cuchillos y Cucharas van al lado derecho. Los cuchillos se colocan con el filo hacia adentro.
• Al hablar, no acciones con los cubiertos en la mano.
• El agua puede ser servida antes de pasar a la mesa.
• El vino tinto se sirve a temperatura ambiente, pero fresca.
• Los vinos Blancos y Rosados se sirven fríos.
• Los Alimentos se llevan a la boca sin inclinar el cuerpo.
• Cada porción de carne u otros alimentos, se corta al momento de ingerirla.
• No mueva los alimentos alrededor del plato.
• Del pan sólo se parte el pedazo que se va a comer.
• Alimentos que se comen con las manos: Espárragos, camarones con colas, frutas tales como uvas, fresas, cherries.
• Los espaguetis no se cortan, se envuelven en el tenedor, sobre la base de una cuchara.
• Al servir el postre se retiran todos los platos anteriores.
• El café y los digestivos se sirven fuera de la mesa

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